京和ガス「カスタマーハラスメントに対する対応方針」
１．カスタマーハラスメントの定義
京和ガスでは、カスタマーハラスメントを「お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義したうえで、カスタマーハラスメントに該当する具体的な行為の一例は、以下のとおりであると考えます。
２．カスタマーハラスメントの具体的な行為
①身体的・精神的な攻撃
- 殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかる
- 誹謗、中傷、名誉を棄損する行為 ※SNSを通じての行為も含みます
- 侮辱、個人を傷つける行為
②威圧的な言動
- 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
- SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し
③継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 何度も同じ説明や謝罪をさせる
- 同様のクレーム・要求を繰り返す
- 要求が通らない場合に言葉尻を捉える、揚げ足をとる、話をすり替える
- 執拗に責め立てる
④拘束的な行動
- 提供する商品やサービスと関係ない内容などによる長時間の拘束
- 業務時間外の拘束（応対要求）
- 合理性のない場所への呼び出し
- 合理性のない事務所や店舗への立ち入り、居座り、不退去
⑤正当な理由のない過度な要求
- 土下座の要求
- 合理性のない謝罪の要求
- 優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
- 従業員に対する懲戒、解雇、異動など社内罰則の要求
- 合理性のない金品要求、商品交換、金銭補償、提供していないサービスの要求
- 契約内容を超えた過剰な要求
- 公表していない事業所の住所等の開示要求
⑥その他
- 従業員個人を攻撃する行為、従業員個人のプライバシーを侵害する行為
- セクシャルハラスメント行為（従業員へのつきまとい、わいせつ行為、盗撮、性的な話題を出す等の行為）
- その他、京和ガスがカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為
３．カスタマーハラスメントへの対応
- 京和ガスはカスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。
- カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした態度で応対させていただきます。
- 万一解決しない場合には、予告なく応対を中止させていただく場合がございます。
- さらに、京和ガスが悪質と判断した場合、警察または弁護士、その他必要となる第三者機関への連絡、対応依頼をとらせていただく場合がございます。